No será la primera vez que hayamos visto a un gerente con mil tablas, hojas de cálculo y cuadros de mando complicadísimos y difíciles de entender. También he visto gerentes que toman decisiones en base a su “intuición” y sin ningún tipo de número que las apoye. De hecho, una de las cosas más difíciles que hay para gestionar es el de determinar qué métricas he de usar (y por lo tanto qué he de medir) para saber cómo va mi negocio.

Yo, como amigo de lo simple (que no de lo simplista, ¡ojo!), pienso que cuantas menos métricas a seguir, mejor. Eso sí, hay que elegirlas bien para poder tener tiempo de reacción a posibles desviaciones. Llevando este argumento a su máxima expresión, ¿podríamos seleccionar una sola métrica para ver cómo estamos gestionando el negocio?. Obviamente, si el negocio fuera mal, sería muy difícil el saber por qué va mal con un único dato y ya habría que buscar más información pero si fuera bien y cómo de bien sí que podría saberlo.

Imagino que todos los que hemos gestionado alguna vez tenderíamos a preguntar por el R.O.I. o el beneficio neto como mejor medida si solo pudiera elegir una. Pero, ¿qué pasa si el negocio está empezando y todavía no tengo esos datos (o al menos consolidados de forma estable)?. Podríamos pensar entonces en el E.B.I.T.D.A. como medida a usar pero ¿cómo de sostenible sería este EBITDA?. En fin, que aunque muchas de estas medidas puedan darnos una imagen más o menos fiel de la empresa sólo están midiendo temas internos de la empresa.

Y siento ser un pesado con estos temas, pero empresa que no esté orientada al cliente, empresa que terminará cerrando. Por lo tanto, si quiero tener una medida que me aporte valor, este medida tendrá que ver con los clientes y no con ningún ratio financiero. Dicho esto, pues hablemos con los clientes para ver qué tal lo estamos haciendo… ¿cómo?… ¿?…

¡Muy fácil!. Preguntando: en una escala de 0 a 10 ¿cuánto de probable es que recomiendes mi producto (o servicio) a un amigo o familiar?; siendo 0 no lo recomendaría por todo el oro del mundo y 10 lo recomendaría fervientemente. ¿Qué os parece esta simple pregunta?. Pues se llama el Net Promoter Score (NPS) y es un indicador usado para medir la lealtad de los clientes. Fue creado por Frederick Reichheld en 2003 junto con su empresa de consultoría Satmetrix y publicado en un artículo en la Harvard Business Review titulado “The one number you need to know”.

Una vez tenga las respuestas las tabulo del siguiente modo:

Detractores: los que hayan votado entre o y 6.

Pasivos: los que hayan votado 7 u 8.

Y Promotores: los que hayan votado 9 o 10.

Ahora sólo tendría que calcular el porcentaje de detractores (entre todos los que hayan votado) e igualmente el porcentaje de promotores.

NPS=% de promotores – % de detractores

Nos puede dar un número desde el -100 (todo el mundo es detractor) hasta el +100 donde todos serían promotores.

Como podemos ver, es un número muy fácil de obtener y con el que es muy fácil de hacer benchmark con la competencia. Todo esto hace que tenga sus detractores también, que se oponen a usarlo tildándolo de simplista. Podríamos considerar buenos el tener NPS positivos y excelentes superiores a 50. Hay múltiples informes como éste de Satmetrix donde podemos encontrar valores más que sorprendentes.

En cualquier caso, es una única métrica que sí que nos dice cómo estamos de cara a nuestros clientes (ya que se lo hemos preguntado a ellos), es fácil de obtener y que podemos tomar como referencia a la hora de ir viendo su evolución en el tiempo.

¿Qué os parece a vosotros?. ¿Habéis calculado ya el NPS de vuestra empresa?. ¿Os animáis?.