El blog de Juan Pedro Cabrera

Los 6 primeros pasos para gestionar tu reputación online

gestion de la reputacionBásicamente, la reputación es la opinión que los demás tienen de ti en lo personal o profesional. Además la palabra reputación casi siempre va acompañada de los adjetivos bueno o malo. La reputación así definida es algo parcialmente controlable por nosotros ya que se crea a partir de las percepciones de los demás y eso inevitablemente tendrá efectos positivos o negativos en nosotros o nuestra actividad. Obviamente para parecer bueno también hay que serlo (tanto en lo personal como en lo profesional) y ésa es la parte que nosotros podemos controlar.

Aunque hablemos un poco más sobre la parte empresarial todo es perfectamente aplicable a la parte personal. De hecho, el procedimiento para gestionar la reputación online de tu marca personal es el mismo que el de tu marca profesional.

Antes las marcas controlaban lo que decían y el cómo y  dónde lo decían. Desde la llegada de internet (y tal y como hemos visto en otros posts) esto ha dejado de ser así y ahora la marca y su reputación son el resultado de lo que sus clientes, ex-clientes, empleados, prospectos, etc, dicen o escriben de ella. Precisamente por esto es tan  importante saber qué dicen de ti y gestionarlo adecuadamente. Ahora todos nos informamos antes de comprar y comentarios negativos sobre cualquier cosa pueden afectar severamente a nuestra intención de compra. Y si es sobre una persona, pues puede afectar a la hora de ser contratado o no.

Dicho todo esto, entonces ¿cuáles son los pasos que hemos de dar para empezar a gestionar correctamente nuestra reputación online?.

1)    Lo primero de todo como en cualquier tema relacionado con la estrategia es el fijar objetivos que he de cumplir con mi presencia en internet. ¿Quién soy y cómo quiero que me vean?, ¿qué transmito y qué quiero transmitir?- ¿para qué uso internet?, ¿por qué quiero tener presencia en redes sociales?,.. etc. Por supuesto, y repito la frase anterior, para tener una buena reputación online y parecer que eres bueno, ¡hay que serlo!. Y para eso en el mundo online no hay nada mejor que generar contenido propio. Cuanto más mejor ya que ayudará bastante al SEO (posicionamiento orgánico en buscadores) y esos resultados se mostrarán antes en los buscadores.

2)    Cuando tenga claro mis objetivos, lo siguiente es realizar una auditoría de mi marca en internet para ver dónde estoy. De hecho ya tendré una reputación online (todavía no sabré si buena, mala o neutra) y sobre eso he de empezar a construir. Como en toda auditoría, hay que buscar los datos (aquí mediante una correcta monitorización), analizar y detectar actuaciones urgentes y extraer conclusiones para una correcta planificación y seguimiento.

Aunque hay múltiples herramientas de pago hasta con capacidades semánticas (o supuestas) podemos empezar por lo más básico y gratuito, y no por ello deja de ser eficiente. Podríamos empezar por buscar nuestra marca en google y ver los resultados. Buscaríamos marca o marcas, productos, personas que trabajan, etc. Esto nos devolverá una serie de resultados que podríamos tabular en una hoja Excel. Cada comentario obtenido lo podríamos dar una puntuación positiva o negativa en función del tipo y un cero si es neutro. También hemos de elaborar un plan de actuación para una crisis de reputación (punto 5) por si en esta auditoría nos saliese algún comentario que necesitase alguna actuación urgente. Esta hoja nos permitirá tener una visión global de nuestra reputación y así sabremos nuestros puntos fuertes y sobre todo los débiles.

3)    Definir el equipo de trabajo es muy importante ya que hay que saber cómo y quién ha de actuar en caso de una crisis de reputación o quién ha de crear los contenidos y cómo ha de publicarlos. Aunque todo pudiera hacerlo la misma persona aquí lo importante es definir funciones y protocolo de actuación más que nombre y apellidos. Por ejemplo una crítica suave sobre mi producto podría responderla el mismo community manager siguiendo tal o cual protocolo pero un ataque frontal a la empresa diciendo que desfalca o algo más grave a lo mejor requiere otro tipo de respuestas y por parte de otras personas. En cualquier caso creo que es importante que todos mantengan un buen código de conducta y educación a la hora de comunicar, respetar la legislación y las opiniones de otros aunque no coincidan con las nuestras y por supuesto, defender nuestras opiniones con total libertad. También hay que dejar claro que los miembros de este equipo tienen un perfil profesional y otro personal que han de tratar de no mezclar bajo ninguna circunstancia.

4)    Desarrollar nuestra presencia en internet. Para ello usaremos los espacios propios como nuestra web o blog, foros y redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, ..etc en función del perfil que tengan nuestros clientes, tal y como ya contamos.

5)    Monitorización continua y gestión de crisis. Hay que estar siempre al tanto de lo que dicen de nosotros para poder responder. Hay redes sociales muy interactivas como twitter en las que hay que responder casi al instante mientras que en otras se puede tardar un poco más, pero para poder responder hemos de conocer la existencia de esos mensajes. Podríamos hacer una búsqueda como la del apartado 2 cada cierto tiempo pero eso llevaría mucho trabajo y no conoceríamos las novedades. Para poder conseguir una correcta monitorización podemos usar las alertas de google y socialmention y leerlas con un lector de RSS con podría ser feedly. Con estas herramientas tan sencillas y gratis podemos ir actualizando nuestras hojas Excel del apartado 2. Los criterios de monitorización serán los mismos que en el apartado 2 con algunas palabras y frases que sean de nuestro interés. Para monitorizar twitter podemos usar hootsuite y si queréis profundizar en el cómo ya será tema para otro post.

Hemos de definir un protocolo de actuación ante una crisis de reputación y eso incluye el saber:

– Quién nos critica. No es lo mismo un bloguero con 20 seguidores que un gran medio.

– Dónde nos critican. No es lo mismo en un tuit que tiene una vida “muy limitada” que por ejemplo en tripadvisor o booking que se quedan los comentarios a lo largo del tiempo. En un caso a veces lo mejor es no actuar pero en otros hay que hacerlo y de forma rápida. Por supuesto, lo mejor es admitir un error y no mentir nunca. Es la única forma de que una crítica no vaya a más.

– El momento de la crítica. No es lo mismo cuando estamos empezando que cuando ya gozamos de una buena reputación y tampoco es lo mismo una crítica a las 21:00 horas que a las 4 de la madrugada.

– Forma de la crítica. Fundamentada o destinada a hacer daño. Qué lenguaje usa.

– Repercusión y fundamento

Con estos datos hemos de responder. Una de las respuestas que más me ha gustado de las que he leído es el método ASAP (apologize, simpathize, accept responsability, prepare to take action) de Lydia Ramsey. Así que ya sabes, discúlpate, sé empático (ponte en el lugar del otro), acepta tus responsabilidades y prepárate para la acción ya que perdón sin reparación no es suficiente.

También tendremos que estar preparados para críticas profundamente destructivas y sólo para hacer daño en los que quizás haya que pensar en posibles acciones legales y tener diseñado un protocolo específico y creo que en el caso de PYMEs muy poquitas veces veremos.

Y por último también hemos de tener en cuenta otros apartados “operativos “ como el responder en público (la mayoría de las veces) o privado (sólo cuando se trate de un tema particular y pidiendo disculpas públicas) y no olvidar nunca el enviar mensajes de agradecimiento ante las alabanzas. Si hubiera presupuesto (y no tiene por qué ser algo material) el pensar en enviar algún detalle. Podríamos difundir esas alabanzas dándonos un poco de autopublicidad…. No todo iba a ser malo, ¿no?.

6)    Revisión y actualización. Ponerle fechas y nombres a todo lo que hemos puesto en los 5 apartados anteriores. Evaluar la posible formación de esos empleados, diseñar y compartir en la empresa la estrategia a seguir, creación de los perfiles, etc. Y evaluar los resultados. Estos nos servirán para fijar los siguientes objetivos de mejora ya que la idea de medir es usar los resultados para mejorar.

 

¿Queréis saber más?. Os recomiendo estos dos libros en los que me he basado para escribir este post:

http://www.javierleiva.info/gestion-de-la-reputacion-online-libro/

http://migueldelfresno.com/2012/03/consumidor-social-reputacion-online-2.html

y también podéis echar un vistazo a este post con 9 consejos adicionales.

Y vosotros, ¿tenéis ya vuestro primer plan de gestión de la reputación online?. ¿A qué esperáis para empezar a confeccionarlo?.

6 opiniones en “Los 6 primeros pasos para gestionar tu reputación online

  1. Pingback: Los 6 primeros pasos para gestionar tu reputaci...

  2. Pingback: Te enseño a crear una buena presencia online para tu negocio

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.