El blog de Juan Pedro Cabrera

Todo lo que tienes que saber sobre comercio electrónico

Carrito ecommerce

 

Poco a poco, el comercio por internet va tomando una gran importancia y no hemos de dejar atrás este nuevo canal de ventas. En post anteriores hemos hablado fundamentalmente de marca, estrategia y comunicación, todas ellas partes fundamentales en cualquier plan de marketing. Vamos a continuar con una serie de posts sobre lo que nunca hemos de descuidar para que cualquier empresa sobreviva y como ya muy bien os habéis imaginado son las ventas.

 

Como podréis imaginar, sobre ventas hay muchísima literatura desde cómo gestionar y dimensionar una fuerza de ventas, fijación de objetivos hasta selección de canales cada uno con su estrategia, etc.

 

Todo esto era válido (y sigue siendo para el entorno tradicional, ¡ojo!) hasta la aparición del comercio electrónico donde se rompen todas las anteriores reglas y se cambian muchas reglas del juego. Ahora cualquiera puede montar una tienda online (otra cosa es que funcione) con muy poca experiencia y dinero así como no hace falta un local en la calle Serrano. Puedes vender en cualquier parte del mundo ya que todo el mundo puede ver tu escaparate y estás abierto 24 horas los 365 días del año.

 

El principio de Pareto (el 80% de tus ventas lo hace el 20% de tus productos) muere con el e-commerce donde se impone la economía de la larga cola de Chris Anderson (muchos productos con muy poca venta hacen una cifra de venta superior a la del 20% de productos que nos contaba Pareto).

 

Y la que para mí es la mayor revolución de todas es que el entorno es de casi competencia perfecta. Tu coste de dejar un proveedor por otro es un solo click. En tu barrio tu panadería puede ser mucho más cara que la panadería de otro barrio pero no dejas de comprar el pan en tu panadería por ello. En internet el costo de cambiar de proveedor es cero. Si quieres comprar un libro y ya estás registrado en Amazon, la casa del libro, fnac y otra tienda más, ¿qué tiempo o trabajo te cuesta cambiar de proveedor?. Otro tema (y eso irá para otro post) es por qué compras en una y no en otra tienda. También tema para otro post es cómo consigo fidelizar a un cliente y cómo mejorar mis conversiones.

 

Una vez hecho este preámbulo hemos de definir exactamente qué es el comercio electrónico. Todos podríamos pensar que el comercio electrónico es retail puesto que no producimos y nos encontramos con una oferta amplia y estructurada entre el fabricante y el consumidor. Por otra parte, también podríamos considerarlo como venta a distancia ya que desaparecen las limitaciones físicas de la tienda y no vemos al cliente. Podríamos hablar también de tecnología ya que la principal vía de acceso, comunicación, conocimiento y transacción suele ser internet. Pues comercio electrónico es TODO lo anterior: retail, venta a distacia y tecnología para poder hacerlo. Luego hay muchas definiciones de muchos académicos con mayor o menor acierto pero os adjunto la definición de la Wikipedia en la que creo queda bastante claro.

 

Por otra parte, hay  varios tipos de comercio electrónico como el B2B, B2C, B2E, M2M, entre otros. Del que vamos a seguir hablando es del comercio electrónico hacia el consumidor o B2C: Business to Consumer.

 

La tendencia a comprar online está creciendo a ritmos superiores al 10% y os podría aburrir con cientos de datos y estadísticas. Os adjunto el estudio del observatorio nacional de las telecomunicaciones. Pero lo que está claro es que de los 22 millones largos de internautas casi la mitad ha realizado una compra online y la tendencia sigue al alza así como la variedad de productos y servicios comprados. Hace unos años prácticamente solo se compraban billetes de transporte y reservas de hotel mientras que hoy el abanico se ha abierto a casi todos los productos imaginables.

 

También el aumento de la seguridad, la disminución de barreras tecnológicas y sobre todo la llegada de la banda ancha han dado un gran impulso a la venta online. El hecho de poder comparar precios fácilmente y la comodidad de poder hacerlo desde casa a cualquier hora hace que se venzan las posibles reticencias a la compra online.

 

Y dicho todo esto, ¿qué es importante en el comercio electrónico?. Pues lo mismo que en cualquier negocio!!. :OOOO. Lo importante es darse a conocer y captar clientes, vender y fidelizar así como entregar y cobrar. ¿Parece fácil, verdad?.

 

Entonces, ¿por dónde empezamos?.

 

Lo primero de todo es tener claro tu modelo de negocio. Algo que parece una obviedad no lo es tanto cuando le preguntas a la gente a qué se dedica. Vas a vender sólo publicidad, comercio de productos que has de almacenar, suscripciones a algo, una mezcla de lo anterior o modelo nuevo y que todavía ni sabes cómo vas a monetizar. Es muy importante tener claro el modelo de negocio y para ello recomiendo el libro de Alexander Osterwalder : “Generación de modelos de negocio” o leer esta presentación.

Libro generación modelos de negocio

 

 

Posteriormente hemos de saber cómo vamos a competir: con producto único o de nicho, siendo los mejores con servicios añadidos o siendo los más baratos y compitiendo en precio. Todo esto nos posicionará y tendremos que confeccionar diferentes estrategias para llegar a hacer nuestro negocio rentable en el medio plazo.

 

A partir de aquí hemos de montar nuestra tienda online (hay mucho software disponible y gratuito como Magento, Prestashop, plugins de WordPress, etc aunque otra cosa es sacarle todo el rendimiento posible si se es un novato), darse a conocer y empezar a captar clientes. Este punto de darse a conocer es muy importante ya que lo que no se conoce no puedes buscarlo, ni ir allí a comprar.

En este punto tenemos que definir una estrategia de comunicación y definir qué quiero con mis anuncios. No es lo mismo querer hacer branding que generar tráfico a mi web o solicitudes de información o ventas.

 

Posteriormente seleccionaremos las herramientas para tratar de conseguir el mayor impacto posible y el mayor retorno a la estrategia de comunicación previamente seleccionada. Para ello nos valdremos de videos, podcasts, documentos, newsletters, microsites, comunidades, SMO (social media optimization), SEO (posicionamiento orgánico en buscadores), SEM (keyword marketing), marketing de afiliación, permission marketing, alianzas, publicidad display (banners), etc.

 

Y a partir de aquí, ¡¡con las visitas generadas a vender online!!. ¿Y cuál es la fórmula?:

 

Ventas = Nº Visitas x Tasa de conversión x Pedido Medio

 

Vemos entonces que para mejorar la venta en internet podemos actuar sobre estos tres factores. Hasta ahora hemos hablado de generación de visitas pero también influye la calidad de la visitas, el número de pedidos, su valor medio, el margen medio y el ratio de repetición.

 

Es tremendamente importante optimizar la tasa de conversión ya que de término medio de cada 100 visitas sólo 1 (o menos) confirma el pedido tal y como se ve en el siguiente gráfico:

tasa conversion

 

Con estos ratios formamos el embudo de ventas o conversión (funnel en inglés) y que hemos de optimizar, aunque esto será tema de otro post. No obstante, todos los clientes pasarán por las fases de adquisición, persuasión y conversión y hemos de optimizar y trabajar cada una de las partes del embudo para tener un embudo con buena persuasión y conversión como se muestra en el gráfico:

 

Funnel management

 

 

Muy importante tener un buscador claro y probar mucho (hacer tests sobre qué convierte más). Por supuesto, buenas fichas de producto con precio, información clara, disponibilidad así como aprovechar la venta impulsiva para ofrecer promociones y ofertas, ventas cruzadas, etc. En resumidas cuentas, confeccionar un proceso de compra sencillo, claro e intuitivo, que genere confianza y que sea muy rápido en la recogida de información. Este último punto es vital si queremos aumentar las conversiones.

 

Y para actuar sobre el pedido medio tenemos también que incentivar el upgrade así como las ventas cruzadas. Para ello hay que tener una presentación oportunista del producto, explicar bien las diferencias, promocionar los más rentables, ofertas personalizadas con recomendaciones o bundles. En esto, la mejor tienda que conozco es la de Amazon: los clientes que vieron esto también vieron esto otro o compraron aquello otro…

 

Y por último queda lo más difícil que es conseguir que los clientes que ya han comprado, que repitan y se conviertan en asiduos. En el mundo online un cliente satisfecho no es un cliente fidelizado todavía. Puedes estar satisfecho con una compra online pero no repetir y de hecho desde que compra hasta que podemos decir que es un cliente fidelizado y que repite tiene que haber comprado un mínimo de 4 veces. Y doy por supuesto que tenemos la logística que entrega en tiempo y forma el producto comprado y ya le dedicaremos un post completo a este tema.

 

Ya sabéis por dónde empezar si queréis dedicaros al fascinante mundo del comercio electrónico. Tenéis las herramientas y los pasos a seguir para montar vuestra propia tienda. ¿Os animáis?.

7 opiniones en “Todo lo que tienes que saber sobre comercio electrónico

  1. AngelSantomera

    Estoy interesado en tolo lo relacionado con el comercio electrónico y tiendas online y como introducción lo he visto muy interesante.
    Espero poder pedirte consejo sobre este tema cuando madure mi idea.
    Gracias

  2. Pingback: Cómo segmentar clientes en una PYME | El blog de Juan Pedro Cabrera

  3. Ángel Plaza

    Excelente artículo Juan Pedro, muy desgranado todo. Actualmente estoy llevando a cabo mi proyecto de final de master acerca de un e-commerce deportivo y he podido sacar muchas y buenas ideas de aquí. Te animo a que nos instruyas un poco en el tema de la usabilidad web de un comercio electrónico, creo que sería interesante

    Un saludo

    1. Juan Pedro Cabrera Autor

      Muchas gracias Ángel!

      Me alegra que te haya gustado y que hayas sacado ideas útiles para ese proyecto. Tengo ya en la lista de espera ese post sobre usabilidad. Voy a intentar subirlo antes de mediados de julio. Un cordial saludo

      Juan Pedro

  4. Pingback: Cómo vender más apoyándose en el mundo digital | El blog de Juan Pedro Cabrera

  5. Pingback: Introducción al e-commerce

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