El blog de Juan Pedro Cabrera

6 razones para realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes

mente clienteEn mis ya más de 15 años de experiencia profesional me he encontrado con algunas situaciones fuera de toda lógica y sentido común pero no por ello, menos habituales. Una de ellas es el no saber qué quieren tus clientes. Esto me asombra puesto que si eres una empresa y vendes tus productos/servicios, ¡qué menos que saber que demandan!.

 

En posts anteriores hemos hablado de la importancia del diálogo con tus clientes así como de la “obligatoriedad” de tener presencia en redes sociales precisamente para poder mantener un diálogo fluido en ambas direcciones. No obstante, todavía no hemos hablado de una de las herramientas más poderosas para saber qué quieren tus clientes: ¡¡PREGÚNTALES!!.

 

Esta pregunta/s directa/s se puede/n formular desde la clásica (y hoy día ya molesta) encuesta telefónica o envío de formulario vía fax (aunque no lo creáis, se usa muchísimo), vía correo electrónico o las más modernas herramientas 2.0 como surveymonkey o el mismo google docs y sus formularios. Estas últimas herramientas te permiten tener los datos de las respuestas tabulados, en tiempo real y en una hoja Excel para hacer tus análisis de datos.

 

Hecha esta introducción, es fundamental desarrollar un cuestionario con las áreas de atención al cliente (TODAS y no sólo lo que hacemos bien) y elegir una muestra lo bastante significativa para que nos la cumplimenten. Lo ideal sería toda la base de clientes, pero en empresas con muchos clientes es muy difícil que todos respondan. No obstante, la idea de esta encuesta es aprender y mejorar por lo que es bueno preguntar por todos los aspectos que estimes oportunos y que tengan relevancia para los clientes como la atención comercial, atención telefónica, precios, ofertas, garantías, postventas, etc.

 

El contenido de la encuesta será tan amplio como deseemos, pero hemos de tener en cuenta que casi nadie va a dedicar más de 5 minutos a nada por lo que cuanto más fácil lo pongamos mejor que mejor. Y si sólo hay que puntuar de  0 a 5, todavía mejor. Cuanto más fácil y rápida de responder, más respuestas obtendremos.

 

Muchas empresas llevan mucho tiempo sin hacer ningún tipo de encuesta, pero hoy día que estamos pasando del CRM (o gestión de las relaciones con el cliente) al CEM (gestión de las experiencias del cliente) hemos de tener muy claras qué experiencias quieren nuestros clientes y cuales no si queremos acertar con sus necesidades.

 

Entonces a modo de conclusión, los beneficios de hacer una encuesta de satisfacción al cliente son:

 

1)    Orientamos nuestra empresa al cliente. Aunque os parezca mentira, siguen existiendo muchas empresas orientadas a ellas mismas. Es decir, cada departamento lucha contra otro departamento de la misma empresa en vez de unir sus esfuerzos por ofrecer un mejor servicio al cliente.

2)    Obtenemos el mejor feedback posible y sin manipular. Obtenemos lo que piensan nuestros clientes, nos guste más o menos, pero esos resultados son la realidad que proyecta nuestra empresa.

3)    Los datos son más objetivos que los estudios de mercado u otras fuentes.

4)    Nuestros clientes perciben que contamos con ellos para mejorar y que su opinión es tenida en cuenta.

5)    Añade transparencia a nuestra gestión y relación con los clientes

6)    Nos permite fijar objetivos de mejora dentro de la organización. Si el variable de muchos puestos dependiese de la mejora en medio punto en la nota anual de la encuesta de satisfacción, veríamos cómo toda la organización se va a esforzar por tratar bien a los que nos dan de comer, que no es nuestra empresa sino nuestros CLIENTES.

 

Yo hago encuestas de satisfacción una vez al año y algunas veces un par de ellas. ¿Y vosotros?.

3 opiniones en “6 razones para realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes

  1. Antonio David Gil

    Gracias una vez más por tus interesantes artículos.

    Tengo algunas cuestiones:

    – ¿Cada cuánto tiempo se puede considerar oportuno y ‘no invasivo’ realizar encuestas del tipo que mencionas
    – ¿Se pueden enviar encuestas sobre productos y servicios muy concretos en varios envíos periodíficados o recomiendas hacerlo agrupados y en menos cantidad para no abrumar al cliente?
    – ¿Debemos creer a pie juntillas lo que dicen los clientes en las encuestas o es recomendado medir los resultados como ‘media ponderada’?

    Gracias de nuevo por el blog y los artículos.

    1. Juan Pedro Cabrera Autor

      Gracias a ti por tus comentarios y atenta lectura!. Voy a tratar de responderte por partes:
      – Piensa que cada vez que te “obligan” a algo sueles hacer lo contrario por lo que si te piden que hagas o respondas una encuesta… Fíjate lo importante que es la opinión de los clientes y lo poco dado que son a responder que casi todas las empresas regalan o sortean algo cuando envías el cuestionario relleno. Por tanto, una vez al año una encuesta de satisfacción creo que es más que suficiente siempre que se tarde en responderla muy poco tiempo.
      – Si quieres saber sobre nuevos productos o servicios lo mejor es hacer una investigación de mercado (mediante focus group o encuestas anónimas) más que “bombardear” a tus clientes actuales. Tus clientes actuales te irán dando feedback si les dotas de los canales adecuados. ¿Te acuerdas del post sobre la importancia de estar en redes sociales?.
      – Y por último, cada día que pasa creo menos cosas… ;-). Sus respuestas obviamente te han de valer como guía, que junto con tu experiencia y buen hacer te encaminarán hacia tus metas…

      De nuevo gracias por tus comentarios. Espero haberte ayudado.

      Un saludo

      Juan Pedro

  2. Pingback: 9 argumentos para tener tu CRM | El blog de Juan Pedro Cabrera

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