El blog de Juan Pedro Cabrera

¿Quieres vender más?. 6 Claves para empatizar con tus clientes

clientes satisfechos

Las grandes empresas suelen gastar mucho dinero en estudios de mercado y a tratar de conocer su perfil de cliente con la mayor profundidad posible, aunque todavía sigan existiendo muchas que piensan únicamente en ellas mismas y no en sus clientes. Esas empresas “egoístas” se descubren con pensamientos del tipo qué le puedo vender a mis clientes o cómo impacto publicitariamente en ellos de manera óptima.

 

Como ya hemos comentado en otros posts, el hablar de uno te lleva a que tu empresa termine cerrando y sólo hablando y dialogando con tus clientes tendrás un gran recorrido. Hemos de pensar en nuestros clientes, descubrir qué necesitan (¡no qué puedo venderles!) y cómo puedo ayudarles!. En definitiva, pasar de la anterior estrategia centrada en tu producto, costes, márgenes y precio a estar totalmente centrado en el cliente y cuánto está dispuesto a pagar por el valor que le ofrecemos.

 

Ahora bien, no todas las empresas pueden pagarse impresionantes estudios de mercado hecho con los últimos consultores, sociólogos y herramientas de análisis de datos. De hecho, la mayoría no puede pagarse esos estudios pero sí que hay herramientas para poder tratar de conocer perfectamente los clientes en los que tenemos basado nuestro modelo de negocio. Esta herramienta es el mapa de empatía y es una herramienta desarrollada por la consultora XPLANE y que nos sirve para tener un buen punto de partida.

 

Esta herramienta nos ayuda a ampliar la información que tengamos de nuestros clientes con un mayor conocimiento sobre su entorno, deseos, inquietudes y aspiraciones de modo que podamos ajustar nuestra oferta a sus necesidades.

 

Podemos ver el mapa de empatía en el siguiente gráfico:

 

Mapa de empatía

Fuente: adaptado de Xplane

 

 

Y básicamente nos permite entender mejor por qué está dispuesto a pagar un cliente.

Lo primero de todo es identificar los segmentos de mercado a los que nos estamos dirigiendo y muy importante: ¡a los que nos podríamos dirigir!. Elegiremos varios candidatos dentro de cada segmento y para crear el perfil hemos de asignar a cada pequeño grupo de candidatos (bien homogéneo, sino habrá que segmentar más) un nombre y una serie de características demográficas. Posteriormente, tendrán que responder estas 6 preguntas:

  • ¿Qué ve?: ¿Qué ve el cliente en su entorno? ¿Y en su familia y amigos?. ¿Qué tipo de ofertas recibe?.
  • ¿Qué oye?: ¿Qué dicen sus amigos y familiares?. ¿Quién es su prescriptor?.
  • ¿Qué piensa y qué siente?: ¿Qué es lo más importante para él?. ¿Qué le alegra y qué le preocupa?.
  • ¿Qué dice y qué hace?: ¿Qué actitud tiene?. ¿Con quién habla y qué le cuenta?. ¿Es coincidente con lo que piensa?.
  • ¿Qué esfuerzos hace el cliente?: ¿Cuáles son sus cortapisas para acceder a sus deseos?.
  • ¿Qué resultados obtiene el cliente?: ¿Cuál es su motivación?. ¿Qué quiere en realidad?. ¿Qué medios usará para conseguir sus objetivos?

Podéis usar notas adhesivas para cada respuesta obtenida e irlas colocando en el gráfico dentro de su apartado y cuantas más respuestas tengáis, más rico será el perfil que podáis elaborar. Os animo a que leáis el libro “Generación de Modelos de Negocio” de Alex Osterwalder & Yves Pigneur donde podréis encontrar más información al respecto.

 

Pues ya tenéis una herramienta para poder saber qué necesitan y qué quieren vuestros clientes por lo que ¿a qué esperáis para ponerla en práctica?

 

4 opiniones en “¿Quieres vender más?. 6 Claves para empatizar con tus clientes

    1. Juan Pedro Cabrera Autor

      Así es Irene. Normalmente hablamos mucho más de lo que escuchamos y para mejorar nuestros servicios muchas veces basta con atender y escuchar las peticiones que nos formulan nuestros clientes.

      Un saludo

      Juan Pedro

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