El blog de Juan Pedro Cabrera

9 argumentos para tener tu CRM

CRMEn anteriores posts hemos dejado constancia de lo importante que es hablar con tus clientes, hablar en el tono correcto y contar historias que les interesen.

En una PYME, el Gerente suele conocer a casi todos sus clientes y le ofrece a cada uno un trato personalizado (ya que, insisto, a todos nos gusta que nos traten de forma exclusiva) desde llamarlo por su nombre, preguntarle por la familia y aficiones y proponerle soluciones a su medida.

En cuanto la empresa crece un poco y hay más de un comercial, esto ya no es posible. Ya empiezan a existir muchos clientes “desconocidos” y cada vez con menos posibilidad de hacerlos sentir importantes para la empresa. ¡Aquí es donde entra en juego la tecnología!.

Hace ya tiempo que surgieron los programas para ayudarte en la gestión de tus clientes llamados CRM y todavía recuerdo cuando trabajaba en Telefónica y “sufrimos” la implantación de SAP CRM. Luego lo cambiamos por Siebel y en empresas posteriores me tocó trabajar con SuperOffice (un poco menos potente que los anteriores) y con Microsoft Navision.

Estas herramientas eran carísimas y necesitaban todo un equipo de consultores para ponerlas en funcionamiento y poder sacarles todo su rendimiento. El avance de la tecnología nos ha traído herramientas (Open Source: gratuita la herramienta, pero te costará dinero implementarlas porque necesitarás a alguien que la conozca.. ;-)) más o menos gratuitas y con una potencia similar a aquellas como SugarCRM, Vtiger o Hipergate.

 

Y en resumidas cuentas, ¿qué me permite una de estas herramientas?:

 

1)    Tener ordenados todos los contactos con su historial de interactuaciones con la empresa. Si un comercial lo ha atendido y ha llegado a un acuerdo puedo verlo simplemente leyendo su historial. Si se le hizo una oferta, si recibió una pieza en garantía o si ya se le facturó. En resumen: TODO el historial de interacciones del cliente con la compañía independientemente de quien le atendiese.

2)    Posibilidad de segmentación según las características que decidamos. El software nos proporciona herramientas para hacerlo automáticamente.

3)    Envío de campañas promocionales en función de la segmentación anterior y profundamente personalizadas.

4)    Administrar mi agenda y optimizar las visitas. Y si tienes varios comerciales, compartir las agendas de todos y administrar prioridades.

5)    Confeccionar alertas. Esta es una de las herramientas más potentes ya que puedo configurar avisos cuando los clientes dejen de comprarme o por ejemplo en un determinado mes bajen su facturación más de un 25% de la media que me venían facturando. Cuando tienes muchos clientes es prácticamente imposible saber si en un determinado mes uno se te ha ido con la competencia pero con esta herramienta ya te está avisando que algo sucede y puedes adelantarte y ¡llegar con una buena oferta!.

6)    Racionalizar tu cartera de clientes asignándolos de forma equitativa a tu fuerza comercial y tener toda la información centralizada. Al principio los comerciales son reacios puesto que piensan que la empresa usa el CRM para “controlarlos” (¡que también! ;-)) pero en cuanto ven que toda la información introducida en la herramienta es muy beneficiosa para ellos empiezan a usarlo intensivamente repercutiendo más que positivamente en las ventas.

7)    Enviar tareas, crear proyectos y gestionarlos todo desde un único sitio evitando cientos de correos y llamadas. Cuando un empleado entre en su CRM le llegarán todas las tareas y alertas que tiene que gestionar.

8)    Obtener todo tipo de informes y ratios útiles para tu negocio. Hacer un seguimiento de tus ventas y campañas.

9)    Fidelizar al cliente ya que ve que estás atento a sus necesidades y sobre todo, tiene la sensación de que lo conoces, que sabes todo su historial con la compañía y que puedes darle respuesta a sus necesidades. Os ha pasado alguna vez que habéis llamado a alguna empresa de la que sois cliente para preguntar por algo y os han respondido: “eso no lo llevo yo, llame más tarde”.. ¿qué cara se os queda?.

 

Si os habéis dado cuenta, hasta ahora me he referido a herramientas y no a CRM (gestión de las relaciones con los clientes) porque creo que el CRM es una filosofía empresarial (orientación al cliente) y no un software como algunos dicen (o confunden). Es como las redes sociales, ¡¡¡ya existían desde la antigüedad!!!, sólo que ahora hay programas que nos permiten contactar con más personas sin las barreras espaciales.

A modo de conclusión, estas herramientas tampoco servirán de nada si la empresa no está orientada al cliente pero si de verdad estás convencido que el futuro pasa por estar orientado al cliente, el implantar un CRM es algo que deberías hacer HOY y afortunadamente ya se puede hacer a un coste muy pequeño. Y tú, ¿ya tienes tu CRM?. ¿Te atreverías a instalar y configurar tú sólo uno gratuito?… Te animo a ello.

2 opiniones en “9 argumentos para tener tu CRM

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *